第一章 總則

　　第一條為確保不動產(chǎn)登記工作的有序開展，進(jìn)一步提高不動產(chǎn)登記工作中的風(fēng)險防范和應(yīng)急處置能力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速、妥善處置不動產(chǎn)登記突發(fā)性事件的應(yīng)急管理機(jī)制，結(jié)合縣不動產(chǎn)登記中心實際，制訂本制度。

　　第二條本制度適用于不動產(chǎn)登記窗口發(fā)生突發(fā)事件，主要在不動產(chǎn)登記中遇到辦事高峰期、信息平臺突發(fā)事件造成辦事群眾激增、公共衛(wèi)生安全等現(xiàn)場應(yīng)急突發(fā)事件。

第二章 組織領(lǐng)導(dǎo)

　　第三條成立中心突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心主要負(fù)責(zé)人任組長，分管負(fù)責(zé)人為副組長，中心綜合股、登記股、不動產(chǎn)登記中心負(fù)責(zé)人為成員，應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在不動產(chǎn)登記中心。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)做好突發(fā)應(yīng)急事件管理工作及處置工作。

第三章 應(yīng)急處理預(yù)案

　　第四條建立突發(fā)事件報告機(jī)制，窗口及業(yè)務(wù)股室發(fā)生突發(fā)事件時，知情的工作人員應(yīng)第一時間向當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告情況。

　　第五條一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)不同情況，啟動對應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，做到迅速反應(yīng)、果斷處置，盡最大努力減少損失，消除影響，盡快恢復(fù)辦公秩序。

　　（一）業(yè)務(wù)激增類事件應(yīng)急預(yù)案

　　由于政策調(diào)整、房地產(chǎn)項目集中銷售（或交付）辦證、金融機(jī)構(gòu)放貸節(jié)點以及其他原因，引起集中申請登記，出現(xiàn)階段性辦證高峰的，工作人員應(yīng)積極引導(dǎo)群眾進(jìn)行自助辦理，包括線上申請、手機(jī)終端和自助辦理區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。同時，及時增設(shè)窗口，增派工作人員，提高辦事效率。引導(dǎo)辦事群眾在休息等候區(qū)等候，發(fā)放線上申辦業(yè)務(wù)流程指引，根據(jù)群眾的意愿，指導(dǎo)群眾線上預(yù)約等方式進(jìn)行分流，減輕當(dāng)天業(yè)務(wù)壓力。

　　（二）不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

　　不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)等出現(xiàn)故障以及計劃性、突發(fā)停電的，若工作人員發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)異常情況，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)同時與技術(shù)單位取得聯(lián)系，報告系統(tǒng)情況，尋求及時有效解決方法，做好系統(tǒng)情況處理記錄。如信息系統(tǒng)恢復(fù)所需時間較短，應(yīng)向前來辦事人員進(jìn)行解釋，征得諒解，待系統(tǒng)恢復(fù)后再繼續(xù)辦理。如信息系統(tǒng)長時間不能恢復(fù)，耐心向服務(wù)對象解釋并征得諒解，留下電話聯(lián)系方式，待系統(tǒng)恢復(fù)后通知其前來繼續(xù)辦理。

　　（三）公共衛(wèi)生安全事件應(yīng)急預(yù)案

　　1.疫情防控期間，積極倡導(dǎo)落實以網(wǎng)上辦、掌上辦、代辦為主，預(yù)約辦、現(xiàn)場辦為輔的辦事模式，倡導(dǎo)不急事項延后辦、緊急事項預(yù)約辦，大力打通網(wǎng)上辦掌上辦堵點，簡化辦事材料、優(yōu)化辦事流程。

　　2.全面推進(jìn)預(yù)約辦事。對于無法網(wǎng)辦、掌辦、代辦，必須到大廳現(xiàn)場辦理的事項，全面實行預(yù)約辦事方式，有效利用微信預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約及電話預(yù)約等方式，精準(zhǔn)時間辦理，合理分流群眾辦事，減少辦事群眾在大廳內(nèi)滯留時間，降低交叉感染風(fēng)險。

　　3.加強(qiáng)個人衛(wèi)生防護(hù)，窗口工作人員應(yīng)做好個人自我衛(wèi)生防疫管理，少外出、不聚集、戴口罩、講衛(wèi)生、勤洗手，工作時應(yīng)佩戴口罩。

　　（四）突發(fā)消防安全應(yīng)急預(yù)案

　　1.遇消防安全事故，事故發(fā)現(xiàn)第一人應(yīng)第一時間切斷電源、疏散群眾，配合縣政務(wù)服務(wù)中心，立即撥打消防電話。

　　2.公安消防隊到達(dá)現(xiàn)場后，工作人員應(yīng)主動匯報事故現(xiàn)場情況，積極協(xié)助做好疏散搶救工作，做到有組織、有秩序地疏散，防止造成踩踏等事件。

　　3.在確保人員安全的情況下，組織大廳工作人員協(xié)助“119”火警滅火，組織人員維護(hù)秩序。

　　4.及時向有關(guān)部門和上級報告情況，在大廳內(nèi)對此事件進(jìn)行通報。

　　（五）大廳突發(fā)騷亂應(yīng)急預(yù)案

　　1.由于政策調(diào)整、房地產(chǎn)項目集中銷售（或交付）等原因，引起集中申請登記，辦事群眾突然增多引起大廳秩序騷亂時，窗口工作人員應(yīng)立即報告中心領(lǐng)導(dǎo)，迅速進(jìn)行疏導(dǎo)勸阻、維護(hù)秩序。

　　2.若服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)生激烈爭吵、人身傷害或肢體沖突事件，窗口工作人員應(yīng)盡快通知大廳保安人員到達(dá)現(xiàn)場，同時迅速報告中心領(lǐng)導(dǎo)，馬上組織安保人員和相關(guān)人員進(jìn)行勸阻止，如當(dāng)事人仍不聽解釋、勸告、無理取鬧、發(fā)生謾罵行業(yè)干擾正常工作的，由保安帶出大廳。如仍然拒絕離開大廳或有更加過激行為的，由工作人員撥打“110”，交由公安部門處理，以保證大廳正常辦事辦公秩序。如出現(xiàn)不能處理的，應(yīng)及時報告中心領(lǐng)導(dǎo)，并提交對該事件的處理意見，以最快速度平息事件。

　　3.重大人身傷害事件速報“110”和“120”處理。

　　4.及時向有關(guān)部門報告情況，并將處理意見在大廳內(nèi)通報。

　　（六）群體上訪、非法聚會等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

　　1.當(dāng)辦事區(qū)域發(fā)生群體上訪、非法聚會等事件時，現(xiàn)場工作人員必須高度重視，窗口工作人員應(yīng)立即向中心領(lǐng)導(dǎo)報告，大廳安保人員應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止過激行業(yè)或其它意外事件發(fā)生。

　　2.現(xiàn)場工作人員應(yīng)冷靜處理，原則上不發(fā)表任何意見，可以點頭表示回應(yīng)或?qū)⑵湟龑?dǎo)給窗口負(fù)責(zé)人處理，避免與之發(fā)生爭論。

　　3.立即將上訪人數(shù)、基本情況，要求達(dá)到目的等情況報告領(lǐng)導(dǎo)小組，并積極做好解釋勸導(dǎo)工作，告知具體解決問題的機(jī)構(gòu)和部門，全力維護(hù)好現(xiàn)場秩序，控制事態(tài)發(fā)展。

　　4.領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，了解掌握具體情況，明確上訪人員的來源和目的，視其情況及時向縣信訪局等部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)其予以處置。

　　5.中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展和處置情況，必要時應(yīng)及時向政府領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)報告。

　　6.突發(fā)群體性上訪事件平息后，立即安排人員清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常工作秩序，并專題向領(lǐng)導(dǎo)小組報告處置情況。

　　（七）盜竊事件應(yīng)急預(yù)案

　　1.窗口工作人員發(fā)現(xiàn)盜竊案件時應(yīng)第一時間向中心領(lǐng)導(dǎo)報告。

　　2.安排人員保護(hù)現(xiàn)場，同時向知情人了解被盜物品的名稱和數(shù)量，并做好登記。

　　3.根據(jù)被盜物品的數(shù)量和價值，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)小組后向公安機(jī)關(guān)報案。

　　4.積極協(xié)助公安人員勘察現(xiàn)場、為偵破案件提供條件。

　　5.做好善后處理工作。

　　（八）臨時重大任務(wù)應(yīng)急預(yù)案

　　當(dāng)接到縣委、縣政府關(guān)于應(yīng)對突發(fā)公共事件通知需要抽調(diào)中心工作人員時，各組應(yīng)樹立全局觀念，無條件服從中心突發(fā)公共事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排，按時到達(dá)指定的工作地點，迅速開展工作，按時完成下達(dá)的各項任務(wù)。

第四章 應(yīng)急處理責(zé)任

　　第六條全體干部職工要強(qiáng)化風(fēng)險意識，積極預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，有效規(guī)避可能導(dǎo)致突發(fā)事件的風(fēng)險，進(jìn)行有效識別、分析和控制，強(qiáng)化對信息系統(tǒng)持續(xù)監(jiān)測和日常管理維護(hù)，減少突發(fā)事件發(fā)生的可能性，不斷提升登記財產(chǎn)的便利度。

　　第七條應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)統(tǒng)一安排、落實責(zé)任，協(xié)調(diào)突發(fā)情況現(xiàn)場的人員調(diào)配、物資準(zhǔn)備等工作，并結(jié)合事件類型積極開通預(yù)留窗口，保障緊急狀態(tài)下的不動產(chǎn)登記服務(wù)質(zhì)量。同時，要求全局上下協(xié)作配合，齊心協(xié)力，妥善處置好突發(fā)情況，對應(yīng)急處置期間拒不服從指揮調(diào)度，不認(rèn)真負(fù)責(zé)造成嚴(yán)重后果和重大社會影響的堅決予以問責(zé)處理。

　　第八條加強(qiáng)應(yīng)急處置隊伍的建設(shè)，提供充分的資源保障，確保突發(fā)事件發(fā)生時反應(yīng)迅速、報告及時、措施得力，操作準(zhǔn)確、降低突發(fā)事件造成的損失。同時按規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案及程序，確定主要處置措施，包括設(shè)置臨時等候區(qū)，加派人員做好現(xiàn)場咨詢引導(dǎo)，維持現(xiàn)場秩序等。

第五章 善后處理

　　第九條應(yīng)急處置工作結(jié)束后，工作組要做好相關(guān)信息發(fā)布；進(jìn)行事件調(diào)查，落實責(zé)任；認(rèn)真做好應(yīng)急處置工作總結(jié)，積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)工作要求和建議，為今后應(yīng)急處置工作提供借鑒。

　　第十條對在應(yīng)急工作中預(yù)警及時、處理果斷、有效保護(hù)生命安全、公共財產(chǎn)或控制措施妥當(dāng)?shù)牟块T和個人，應(yīng)給予表彰和獎勵。

　　第十一條對在應(yīng)急工作中玩忽職守、不聽從指揮或者濫用職權(quán)造成危害的，相關(guān)部門和個人視其情節(jié)和危害后果，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分;造成嚴(yán)重后果的，移交司法部門處理。

第六章 附則

　　第十二條本制度由中心登記股負(fù)責(zé)解釋。

　　第十三條本制度自印發(fā)之日起施行。